PARTE I: GLI STRUMENTI DEL REFERENCE

Il docuverso

• documento

• supporto fisico
• segni / dati
• analogici (continui) / digitali (discreti)
• codice / linguaggio
• informazioni

• documenti naturali
• documenti umani non intenzionali (volontari e involontari)
• documenti umani intenzionali

• documenti (umani) bibliografici (sempre intenzionali) = pubblicazioni, per diffondere universalmente informazioni -> biblioteche
• documenti (umani) archivistici (sempre intenzionali), prodotti da enti e persone per svolgere le proprie funzioni = gli unici "documenti" nel gergo archivistico -> archivi storici
• documenti (umani) museali (sia intenzionali che non), la cui fisicità è ritenuta importante -> musei (artistici, naturalistici, archeologici, etnografici, tecnologici...)
• documenti (umani) di altro tipo, spesso effimeri

• docuverso = universo dei documenti (di qualsiasi tipo)
• docuverso bibliografico = universo dei documenti bibliografici = universo bibliografico

Domanda, offerta e intermediazione informativa

• docuverso = offerta informativa
• utenza = domanda informativa
• intermediario informativo, che riduce la "frizione informazionale" (Floridi 2014)
• incontro fra domanda e offerta informativa

Collezioni, indicizzazione e reference

• collezioni ======> just in case
• indicizzazione ===> just in case
• reference =======> just in time

Un classico circuito del documento bibliografico

• autori
• revisori
• redattori
• editori
• tipografi
• distributori
• agenzie di pubblicità
• servizi di indicizzazione, abstracting e reviewing
• biblioteche
• librerie e edicole
• copisterie
• lettori
• compilatori

Circuiti del documento bibliografico alternativi

• dis-intermediazione
• iper-intermediazione

Controllo bibliografico universale
e disponibilita' universale delle pubblicazioni

Tipologie di supporti documentari

• supporti adatti per registrazioni analogiche
  • pietra, pergamena, papiro.....
  • carta manoscritta
  • carta stampata
  • microformati (microfilm e microfiches)
  • pellicola cinematografica
  • tela, marmo, bronzo....
• supporti adatti per registrazioni digitali
  • hard disk fissi e portatili
  • floppy-disk e zip
  • cd-rom, cd-a, cd-r, cd-rw
  • dvd, dvd-r, dvd-rw
  • portachiavi usb
  • schede per videocamere e macc. fotografiche digitali

Tipologie di documenti bibliografici

Macrodocumenti

• monografie
• opere miscellanee

• collane
• periodici
• fascicoli monografici di periodici

• pubblicazioni ufficiali
• letteratura grigia
• opere di consultazione = reference works (enciclopedie, dizionari, bibliografie, cataloghi di biblioteche, motori di ricerca del web, guide alle opere di consultazione...)

Microdocumenti (quasi mai descritti autonomamente nei cataloghi delle biblioteche)

• articoli di periodico
• voci di enciclopedia
• capitoli di libro

Bibliografie e cataloghi

Information retrieval

Altre tipologie di opere di consultazione

PARTE II: I METODI DEL REFERENCE

Natura del reference service

"Reference librarians answer questions" [William A. Katz, Introduction to reference work, 8th ed., McGraw-Hill, 2002]

Filosofie del reference service

modello massimo (liberale o SOSTITUTIVO):
il bibliotecario trova le informazioni e le fornisce all'utente

modello minimo (conservatore o EDUCATIVO):
il bibliotecario insegna all'utente come trovare le informazioni

Se dai un pesce a un uomo,
egli si ciberà una volta sola.
Ma se tu gli insegni a pescare,
egli si nutrirà per tutta la vita.

Se fai progetti per un anno, semina il grano.
Se i tuoi progetti si estendono a dieci anni, pianta un albero.
Se i progetti abbracciano cento anni, istruisci un popolo.

Seminando un grano alla volta, ti assicuri un raccolto.
Se pianti un albero, tu farai dieci raccolti.
Se istruisci un popolo, tu raccoglierai per sempre.

Kuang-Tsen (poeta cinese VII sec. AC)

modello medio (moderato o EQUILIBRATO):
il bibliotecario segue il modello sostitutivo o educativo a seconda del tipo di bisogno informativo, del tipo di informazione e delle risorse (umane e bibliografiche) strutturalmente disponibili

Deontologia del reference service

• censura
• privacy
• segreto professionale
• informare (o insegnare a informarsi), non educare (trasmettendo valori)
• informare (o insegnare a informarsi), non familiarizzare (esprimendo gusti)

Il passato del reference service

• da quando?
  seconda metà dell'Ottocento
• perchè?
  crescono i documenti, nascono i repertori moderni,
  cambia l'università, nascono le "public libraries",
  aumentano gli utenti sprovveduti
• dove?
  public libraries
• perchè "reference"?
  da "reference works" [opere di consultazione] (1836)
  e poi "reference department" (1858) dei libri non prestabili
  e infine "reference work" (1891, ma teorizzato già nel 1876) nel senso di "lavoro/servizio di reference"
  ma fino al 1930 (e in Italia per ulteriori 50 anni)
  attenzione soprattutto per i "reference works"

La sala di consultazione

immagine da: http://faculty.rwu.edu/smcmullen/Plymouth.html

• sala di consultazione
• sala riservata
• reference room

• reference collection
• reference librarian
• reference desk

• sala di consultazione generale
• sale di consultazione specializzate

• selezione
• svecchiamento
• ordinamento

1. al momento dell'acquisto;
2. al momento di stabilire quali di esse andranno collocate nella reference room;
3. ogni volta che si procedera' all'aggiornamento e allo svecchiamento della reference collection.

Tipologie di transazioni informative

• Domande di orientamento (di localizzazione o direzionali)
  sulla struttura e i servizi della biblioteca
  esempio: "dove/come si fanno le fotocopie?"
• Domande a risposta semplice (a risposta pronta, quick/ready reference)
  basta cercare in un solo repertorio
  • bibliografiche esempio: "avete un libro su Napoleone?"
  • fattuali esempio: "quando è nato Napoleone?"
• Domande a risposta articolata (a obiettivo individuato, specific search)
  coi repertori si individuano le fonti da cui estrarre la risposta
  • bibliografiche esempio: "mi potrebbe indicare il titolo di un buon manuale universitario di storia moderna?"
  • fattuali esempio: "quali sono state le cause della rivoluzione francese?"
• Ricerche specialistiche esempio: "mi aiutate a compilare la bibliografia per la tesi?"
  • conducono a risultati quasi sempre sia bibliografici che fattuali
  • richiedono competenze al limite con quelle degli specialisti nelle varie materie
  • richiedono fonti quasi mai possedute da una sola biblioteca
• Richieste di consulenza/collaborazione esempio: "mi aiutate a fare la tesi?"
  • richiedono tutti i livelli precedenti e ulteriori tipi di interventi
  • confinano con il "tutoraggio"

Tipologie di servizi informativi

L'intervista

BISOGNO INFORMATIVO:

• bisogno istintivo o inconscio
• bisogno conscio
• bisogno formalizzato
• bisogno mediato

FILTRI:

• argomento
• obiettivo e motivazioni
• caratteristiche personali
• rapporto tra la formulazione della domanda e l'organizzazione delle fonti
• risposte previste o accettabili

FATTORI:

• tempo dell'utente
• tempo del bibliotecario
• lingue conosciute dall'utente
• lingue conosciute dal bibliotecario
• denaro dell'utente
• denaro della biblioteca

TAPPE DELLA TRANSAZIONE INFORMATIVA:

1. L'utente pone una domanda al bibliotecario.
2. Attraverso un dialogo la domanda dell'utente viene precisata
   e riformulata dal bibliotecario in modo che essa possa trovare
   risposta nel materiale o nei servizi della biblioteca.
3. Il bibliotecario stabilisce la strategia di ricerca
   e individua le fonti di informazione adeguate per:
   • usarle per trovare le informazioni (modello sostitutivo)
   • mostrarle o insegnarle all'utente (modello educativo)
4. Il bibliotecario sottopone all'utente l'informazione (o la strategia
   di ricerca) che gli pare possa soddisfare la richiesta iniziale.
5. L'utente valuta se la risposta ottenuta e' soddisfacente.
6. L'utente, se soddisfatto, accetta la risposta e ringrazia.

PAR CONDICIO FRA MEDIA:

Il servizio informativo a distanza

• utenza stabilmente remota
• utenza temporaneamente remota
• utenza locale

Monitoraggio e valutazione dei servizi informativi

DATI DA REGISTRARE:

• data e orario dell'intervento
• informazioni sull'utente
• tipo di richiesta
• contenuto della domanda
• tipo di intervento
• strumenti consigliati o utilizzati (o mancanti)
• esito dell'intervento
• tempo dedicato all'intervento

DATI ESTRAPOLABILI:

• domande ricevute
• domande a cui si è risposto
• domande a cui si è risposto in modo soddisfacente
• tempo medio impiegato

ULTERIORI METODI DI RILEVAZIONE:

• interviste
• questionari
• osservazioni dirette
• test di efficacia

Istruzione all'uso delle fonti informative elettroniche

Cosa predisporre "prima" di insegnare:

• Comprare (e leggere) un paio di libri sull'argomento
• Abbonarsi ad almeno una rivista specializzata
• Iscriversi ad una conferenza elettronica specializzata
• Partecipare ad almeno un convegno specializzato
• Visitare almeno un'altra biblioteca simile alla vostra che fornisca gia' un servizio adeguato.
• Istruire lo staff
• Garantire allo staff la possibilita' di familiarizzarsi con ogni nuova fonte prima di metterla a disposizione degli utenti
• Organizzare un punto di raccolta di tutta la manualistica
• Prevedere modi e tempi dei rapporti fra lo staff dei vari servizi coinvolti
• Prevedere delle riunioni periodiche dello staff
• Mantenere un archivio delle attivita' di istruzione effettuate
• Mantenere delle linee guida di condotta dello staff
• Predisporre istruzioni di vari livelli in linea e su carta
• Organizzare una gradualita' di forme di orientamento, istruzione e assistenza.
• Pubblicizzare adeguatamente il nuovo servizio e le relative forme di orientamento, istruzione e assistenza
• Predisporre questionari o altre forme di monitoraggio

"Come" insegnare:

• Istruzione e assistenza personalizzata al momento dell'uso (costante o su appuntamento)
• Istruzione di gruppo (a scadenze fisse o su prenotazione)
• Istruzione (personale o di gruppo) a distanza
• Materiale didattico cartaceo
• Materiale didattico audiovisivo
• Materiale didattico digitale
• Help in linea

"Cosa" insegnare:

• Formulare esplicitamente l'esigenza informativa
• Scegliere le fonti piu' appropriate
• Capire il contenuto delle fonti
• Capire la struttura delle fonti
• Capire la struttura dell'interfaccia
• Utilizzare il linguaggio di interrogazione
• Formulare l'esigenza informativa nel linguaggio della fonte
• Analizzare i risultati
• Raffinare la ricerca
• Organizzare il risultato finale
• Scaricare il risultato finale

Cosa aspettarsi "dopo" aver insegnato:

• Richieste di interfacce piu' amichevoli
• Richieste di software per downloading e repackaging
• Richieste di workstation
• Incremento di DD e ILL
• Incremento di richieste di acquisti e abbonamenti
• Incremento di richieste di istruzione e reference generali
• Lamentele degli affezionati alla carta da "riconvertire"

Intermediazione obbligatoria o facoltativa:

• OPAC locale
• banche dati in linea tariffate in base al tempo o al numero delle interrogazioni
• banche dati accessibili localmente o comunque senza tariffazione a tempo
• cd-rom a carattere monografico
• Internet

Tariffazione:

Prestito interbibliotecario e fornitura dei documenti

Disseminazione selettiva dell'informazione

• SDI: Selective Dissemination of Information
• SDD: Selective Dissemination of Documents

Servizi di alerting

• TOC: Table Of Contents
• CAS: Current Awareness Service
• IAS: Individual Article Supply

Il futuro del reference service

Bibliografia essenziale